Para saber como lidar com comentários negativos, você deve ouvir, ter empatia, avaliar se faz sentido e entrar em contato para reverter a situação. De toda forma, é preciso entender que as críticas são oportunidades de melhoria para o seu coworking. Saiba mais.

Por mais que você tente, nem sempre o seu coworking receberá avaliações cinco estrelas. É aquela história de ser impossível agradar a todos. Não tem problema nenhum nisso. Ainda assim, é preciso saber como lidar com comentários negativos. Afinal, esses momentos são oportunidades de aprendizado.

Duvida? Basta ver a importância das avaliações para tudo na vida. Elas começam ainda na escola e nos perseguem até a idade adulta. Aos poucos, nós mesmos vamos reproduzindo esse comportamento.

Tanto é que 75% dos consumidores fecham uma compra a partir da experiência de outros clientes. Isso significa que a tendência é haver uma pesquisa básica para saber se determinado produto ou serviço é aprovado e recomendado.

Outra pesquisa demonstrou que 85% dos consumidores confiam em avaliações online e recomendações locais. Além disso, 73% confiam mais na marca se ela tiver depoimentos positivos.

Isso também acontece com os clientes do BeerOrCoffee. Acostumados a esse cenário totalmente digital, eles buscam saber como é o espaço do coworking antes de agendá-lo. Além disso, muitos buscam características específicas. Por exemplo, que tenha uma sala privativa, regras bem estabelecidas para não fazer barulho ou até uma copa com talheres e pratos disponíveis para fazer uma refeição.

Qualquer que seja o caso, o fato é que a pesquisa dos consumidores deve ser considerada. Afinal, ela é que vai embasar sua decisão. Portanto, o seu coworking pode se destacar mais se tiver boas avaliações. Isso leva a novas reservas e, claro, aumento do faturamento.

Então, o que fazer para lidar com os comentários negativos e tentar reverter a situação? Veja as dicas que o BeerOrCoffee indica para todos os seus parceiros e aplique no seu coworking.

Entenda as situações do fato acontecido

A primeira atitude é entender o que aconteceu. Ou seja, é necessário estabelecer uma comunicação efetiva, sem pender para nenhum dos lados. Afinal, é fundamental escutar, tanto para acalmar o cliente do seu coworking quanto para compreender o fato e fazer as mudanças necessárias.

Por isso, quando o cliente chegar com uma reclamação, pergunte o que ocorreu e escute. Saber como lidar com comentários negativos passa por deixar a pessoa expressar seus sentimentos e preocupações.

Durante o relato, evite interromper. Escute tudo com atenção e faça perguntas com o objetivo de entender melhor o fato. Com isso, você pode se surpreender. Talvez descubra que algum cliente descumpriu as regras ou que algum funcionário está mal treinado e precisa de um reforço sobre as boas práticas.

Qualquer que seja o feedback, use a informação para melhorar o funcionamento do seu negócio. Saiba aceitar essa negatividade. Afinal, os erros levam ao aprendizado. Manter isso em mente permite melhorar e oferecer exatamente o que seus clientes esperam.

Tenha empatia

O próximo passo é se colocar no lugar do outro. A questão é que isso é um desafio e um exercício, porque o que desagrada uma pessoa pode ser exatamente o que satisfaz a outra.

Por isso, não há uma fórmula para saber como lidar com comentários negativos. No entanto, manter a conversa privada, ouvir e evitar se defender o tempo todo são boas recomendações. Tudo isso passa justamente pela empatia.

Cuide para não cair na tendência natural de ficar na defensiva. Busque entender o ponto de vista do seu cliente. Mostre a ele que sua opinião é importante e que ele pode testar novamente seu coworking, porque aquilo que desagradou deixará de acontecer.

Lembre-se de que essas dicas podem ser aplicadas tanto para críticas feitas presencialmente quanto nas realizadas virtualmente. A diferença é que, no segundo caso, você estará a distância.

Ainda assim, deve entender o que chateou o cliente e colocar-se no lugar dele. Pergunte-se sempre: “como eu reagiria se esse fato acontecesse comigo? O que essa situação representa para mim?”. 

Se ainda achar que a opinião é desnecessária, lembre-se de que todos os comentários ruins são indicativos de que ainda é preciso melhorar. Além disso, o cliente que critica está oferecendo uma oportunidade. Isso porque vários entrarão, usarão o espaço, ficarão incomodados e nunca voltarão.

Quando o comentário negativo surge, ele vem acompanhado da possibilidade de correção. Portanto, é a chance para melhorar seu serviço, o espaço do coworking e qualquer outro aspecto que seja mencionado.

Avalie se o comentário negativo faz sentido

O coworking é uma das tendências do trabalho remoto. Por isso, muita gente que nunca usou esse espaço começou a fazer suas reservas. Isso é positivo e gera faturamento? Sim. Vai haver pessoas que esperavam mais e farão críticas sem sentido? Também.

Fazer uma peneira para filtrar todos os comentários ajuda a evitar a perda de tempo. Por exemplo, um cliente novo pode passar o dia no seu espaço e achar que a cadeira era pouco ergonômica. Ele pode reclamar, porque esperava uma cadeira do estilo presidente ou diretor, mas encontrou uma cadeira de escritório comum.

Diante de uma crítica dessas, pense em duas questões: as fotos e a descrição disponibilizadas na plataforma do BeerOrCoffee. As imagens mostravam como seriam as cadeiras? A descrição prometeu algo diferente?

Se tudo estava condizente com o que foi oferecido, simplesmente responda agradecendo o feedback. Diga que, nesse momento, o ambiente é estruturado dessa forma, mas que o cliente continua sendo bem-vindo.

Quem sabe, a reclamação tenha ocorrido devido à decoração do ambiente. O cliente achou o coworking muito escuro e disse que prejudicou sua criatividade. Isso faz sentido? Para ele, pode ser que sim. Talvez, a verdade é que o espaço é diferente do esperado e isso ficou claro nas imagens.

Ainda existem os trolls. Eles adoram colocar comentários negativos apenas para seu prazer e por se manterem anônimos. Nesse caso, é preciso ter muito cuidado. Evite entrar em discussões. Elas são infrutíferas e planejadas para prejudicar sua reputação. Por isso, responda de forma educada e coloque um limite claro para não perder tempo.

Portanto, a dica é sempre agradecer o retorno quando o comentário negativo não fizer sentido. Agora, se há críticas recorrentes à cadeira ou à decoração do espaço, por exemplo, vale a pena fazer uma análise. Pode ser que realmente esteja incomodando.

Procure entrar em contato para reverter a situação

Por fim, sempre converse com o consumidor que fez a crítica. Entre em contato com ele por telefone, e-mail, redes sociais ou qualquer outro meio disponível. O importante é entender por que ele reclamou e deixá-lo desabafar. Depois de ouvir tudo, peça desculpas.

O ato de assumir o erro é essencial para desbancar o outro lado e mostrar que se preocupa com ele. Mais do que isso, ajuda a transformar a crítica em conversa. Esse é o momento de realmente entender o que aconteceu.

Muitas vezes, uma opinião ruim pode ser revertida. Ofereça um desconto, um dia livre no seu coworking ou qualquer outro mimo. Prometa que fará mudanças. Se a crítica foi grave, mostre que a alteração foi realizada. Isso ajudará o cliente a se acalmar e resolver ter uma nova experiência. Essa é a chance de você reconquistá-lo.

Agora você já sabe o que fazer nessa situação. Saber como lidar com comentários negativos exige uma dose de paciência e duas de autocrítica. Acredite: faz a diferença e ajuda a manter seu cliente sempre satisfeito.

É isso que você quer? Veja como evitar as críticas sabendo o que fazer para preparar seu coworking para reserva de DayPass.

Texto escrito por Fabíola Thibes, jornalista e redatora web.