A relação das empresas com seus clientes já não é a mesma há alguns bons anos. Hoje em dia, o consumidor tem muito mais força e exige um esforço maior das organizações para se sentir plenamente satisfeito. Nesse sentido, é preciso estar preparado para atender à essa nova demanda. É aqui que entra a área de customer success, ou sucesso do cliente.

Ela é tratada por muitos como uma evolução do setor de suporte, mas sua atuação vai muito além disso. Neste artigo eu vou explicar melhor o que ela faz e por que ela é tão importante para as empresas e profissionais que atuem em coworkings. Ao final, você ainda vai conhecer os principais desafios dessa área e como fazer para enfrentá-los. Confira!

Afinal, o que é customer success?

O customer success (CS) é uma série de providências e de ações que visam ajudar os clientesa serem bem sucedidos por meio dos produtos ou serviços adquiridos. Geralmente, as empresas separam uma parte do setor de atendimento para atuar nessa função, mas o ideal é que isso se torne parte da cultura da organização como um todo.

O time de sucesso deve atuar tanto de forma reativa quanto proativa. Sempre que houver uma dúvida, reclamação ou sugestão, os colaboradores devem estar prontos a ouvir e resolver a questão junto ao cliente. Ao mesmo tempo, a área deve ser responsável por antecipar eventualidades e prestar todo o apoio necessário.

Por que essa área é tão importante?

A área de customer success é fundamental para prestar um atendimento mais próximo e eficiente aos clientes. Entre os diversos benefícios que ela proporciona, dois são bastante relevantes para o crescimento e fortalecimento do negócio, como vou explicar melhor a seguir.

Atração e retenção de clientes

De forma mais direta, as ações relacionadas ao sucesso do cliente atuam na retenção da base atual. Assim que uma nova venda é realizada, existe um esforço maior dos profissionais para que o cliente fique satisfeito com a sua compra. No caso da prestação de serviços, isso fica ainda mais evidente.

Mas o trabalho dessa equipe não termina nesse momento. Ele se estende ao longo de todo o período em que o cliente estiver ativo, às vezes até mesmo exercendo o papel de trazer de volta aquelas pessoas que não compravam nada há tempos.

Tudo isso promove uma aproximação maior entre os envolvidos, um vínculo muito mais difícil de ser quebrado. A satisfação dos clientes gera fidelização e promoção voluntária da sua marca, o famoso boca a boca. Afinal, qual pessoa não gosta de recomendar uma empresa que a agrada aos amigos e familiares?

Melhoria contínua nos produtos e serviços

O desenvolvimento mais avançado do sucesso do cliente vai além do suporte inicial e de ações pontuais. É uma área que deve estar sempre atenta às mudanças do mercado e como elas podem influenciar a vida de seus clientes.

Assim, a empresa está sempre trazendo novidades que resolvem os problemas de seus consumidores e parceiros de maneira aprimorada. Isso se reflete na melhoria dos produtos e serviços oferecidos, seja com a adoção de novas tecnologias seja com mudanças em processos e metodologias de trabalho.

Quais são os desafios da área de sucesso do cliente?

A área de CS é muito importante na retenção de clientes e ajuda a fortalecer a base de crescimento e inovação da empresa. Porém, ela enfrenta diversos desafios para se mostrar eficiente e proporcionar um diferencial ao negócio. Veja alguns deles.

Ir além do suporte

Um dos desafios de quem está começando a implementar o customer success é ir além do suporte tradicional. É preciso garantir ações mais proativas e buscar estar sempre um passo à frente nas demandas dos clientes. Os colaboradores envolvidos diretamente nessa atividade precisam ter um perfil com a antecipação e a colaboração como principais características.

Para os profissionais freelancers (ou autônomos) o desafio é ainda maior, pois eles devem exercer todos os papéis de uma vez. Se esse é o seu caso, comece aos poucos. Só depois que o seu pós-vendas estiver estabilizado e gerando frutos é que você deve começar a pensar em antecipações. Qualidade é melhor do que velocidade.

Disseminar a cultura de CS em toda a empresa

Como mencionei anteriormente, a empresa pode adotar uma equipe específica para atuar com CS, mas essa precisa ser uma característica presente na cultura organizacional. Todos os colaboradores precisam pensar em primeiro lugar no sucesso do cliente.

Isso significa que, se você tem uma pequena fábrica, os funcionários da linha de produção precisam executar suas tarefas pensando em como aquilo pode ser feito de forma a agradar mais ainda a pessoa que vai comprar aquele produto. Se você vende um software, é pensar em sua usabilidade e design. Se você presta um serviço, é pensar em como proporcionar mais comodidade e benefícios ao cliente.

Atuar de forma empática e efetiva

Por fim, o desafio mais importante é conseguir atuar de forma empática e efetiva. A empatia é fundamental para compreender melhor quais são as dores e dificuldades do cliente para, então, pensar em possíveis soluções. Uma analogia muito boa é pensar que o seu cliente é um bebê, que acaba de nascer.

Ele não sabe falar, ou se expressar bem, mas você sabe quais são as necessidades básicas que precisam ser supridas. Com o passar do tempo, ele aprende a se comunicar melhor e a entender mais sobre o universo e a vida.

Logo ele começa a definir o que gosta e não gosta. Como responsável por essa criança, você sabe o que a agrada, mas não faz bem para a sua saúde e o contrário. Então, seu papel é ajudá-la com o que ela precisa para crescer saudável e feliz, de forma equilibrada.

Enfim, a área de CS promove benefícios para empresa e consumidores. Ela torna a relação entre as partes mais próxima, com ações que ajudam ambas a crescerem e atingirem seus objetivos.

Como você pôde ver, o customer success precisa ser proativo e empático, além de ser um dos pilares da cultura da organização. Se você ainda não atua dessa forma, considere uma reavaliação e comece a usar o foco no sucesso do cliente como base para o seu próprio sucesso!

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Natália Fernandes é analista de conteúdo e co-fundadora da Começando na Web.