A relação das empresas com seus clientes já não é a mesma há alguns bons anos. Hoje em dia, o consumidor tem muito mais força e exige um esforço maior das organizações para se sentir plenamente satisfeito. Nesse sentido, é preciso estar preparado para atender à essa nova demanda. É aqui que entra a área de customer success, ou sucesso do cliente.

Ela é tratada por muitos como uma evolução do setor de suporte, mas sua atuação vai muito além disso. Neste artigo eu vou explicar melhor o que ela faz e por que ela é tão importante para as empresas e profissionais que atuem em coworkings. Ao final, você ainda vai conhecer os principais desafios dessa área e como fazer para enfrentá-los. Confira!

Afinal, o que é customer success?

O customer success (CS) é uma série de providências e de ações que visam ajudar os clientesa serem bem sucedidos por meio dos produtos ou serviços adquiridos. Geralmente, as empresas separam uma parte do setor de atendimento para atuar nessa função, mas o ideal é que isso se torne parte da cultura da organização como um todo.

O time de sucesso deve atuar tanto de forma reativa quanto proativa. Sempre que houver uma dúvida, reclamação ou sugestão, os colaboradores devem estar prontos a ouvir e resolver a questão junto ao cliente. Ao mesmo tempo, a área deve ser responsável por antecipar eventualidades e prestar todo o apoio necessário.

Por que essa área é tão importante?

A área de customer success é fundamental para prestar um atendimento mais próximo e eficiente aos clientes. Entre os diversos benefícios que ela proporciona, dois são bastante relevantes para o crescimento e fortalecimento do negócio, como vou explicar melhor a seguir.

Atração e retenção de clientes

De forma mais direta, as ações relacionadas ao sucesso do cliente atuam na retenção da base atual. Assim que uma nova venda é realizada, existe um esforço maior dos profissionais para que o cliente fique satisfeito com a sua compra. No caso da prestação de serviços, isso fica ainda mais evidente.

Mas o trabalho dessa equipe não termina nesse momento. Ele se estende ao longo de todo o período em que o cliente estiver ativo, às vezes até mesmo exercendo o papel de trazer de volta aquelas pessoas que não compravam nada há tempos.

Tudo isso promove uma aproximação maior entre os envolvidos, um vínculo muito mais difícil de ser quebrado. A satisfação dos clientes gera fidelização e promoção voluntária da sua marca, o famoso boca a boca. Afinal, qual pessoa não gosta de recomendar uma empresa que a agrada aos amigos e familiares?

Melhoria contínua nos produtos e serviços

O desenvolvimento mais avançado do sucesso do cliente vai além do suporte inicial e de ações pontuais. É uma área que deve estar sempre atenta às mudanças do mercado e como elas podem influenciar a vida de seus clientes.

Assim, a empresa está sempre trazendo novidades que resolvem os problemas de seus consumidores e parceiros de maneira aprimorada. Isso se reflete na melhoria dos produtos e serviços oferecidos, seja com a adoção de novas tecnologias seja com mudanças em processos e metodologias de trabalho.

Quais são os desafios da área de sucesso do cliente?

A área de CS é muito importante na retenção de clientes e ajuda a fortalecer a base de crescimento e inovação da empresa. Porém, ela enfrenta diversos desafios para se mostrar eficiente e proporcionar um diferencial ao negócio. Veja alguns deles.

Ir além do suporte

Um dos desafios de quem está começando a implementar o customer success é ir além do suporte tradicional. É preciso garantir ações mais proativas e buscar estar sempre um passo à frente nas demandas dos clientes. Os colaboradores envolvidos diretamente nessa atividade precisam ter um perfil com a antecipação e a colaboração como principais características.

Para os profissionais freelancers (ou autônomos) o desafio é ainda maior, pois eles devem exercer todos os papéis de uma vez. Se esse é o seu caso, comece aos poucos. Só depois que o seu pós-vendas estiver estabilizado e gerando frutos é que você deve começar a pensar em antecipações. Qualidade é melhor do que velocidade.

Disseminar a cultura de CS em toda a empresa

Como mencionei anteriormente, a empresa pode adotar uma equipe específica para atuar com CS, mas essa precisa ser uma característica presente na cultura organizacional. Todos os colaboradores precisam pensar em primeiro lugar no sucesso do cliente.

Isso significa que, se você tem uma pequena fábrica, os funcionários da linha de produção precisam executar suas tarefas pensando em como aquilo pode ser feito de forma a agradar mais ainda a pessoa que vai comprar aquele produto. Se você vende um software, é pensar em sua usabilidade e design. Se você presta um serviço, é pensar em como proporcionar mais comodidade e benefícios ao cliente.

Atuar de forma empática e efetiva

Por fim, o desafio mais importante é conseguir atuar de forma empática e efetiva. A empatia é fundamental para compreender melhor quais são as dores e dificuldades do cliente para, então, pensar em possíveis soluções. Uma analogia muito boa é pensar que o seu cliente é um bebê, que acaba de nascer.

Ele não sabe falar, ou se expressar bem, mas você sabe quais são as necessidades básicas que precisam ser supridas. Com o passar do tempo, ele aprende a se comunicar melhor e a entender mais sobre o universo e a vida.

Logo ele começa a definir o que gosta e não gosta. Como responsável por essa criança, você sabe o que a agrada, mas não faz bem para a sua saúde e o contrário. Então, seu papel é ajudá-la com o que ela precisa para crescer saudável e feliz, de forma equilibrada.

Enfim, a área de CS promove benefícios para empresa e consumidores. Ela torna a relação entre as partes mais próxima, com ações que ajudam ambas a crescerem e atingirem seus objetivos.

Como você pôde ver, o customer success precisa ser proativo e empático, além de ser um dos pilares da cultura da organização. Se você ainda não atua dessa forma, considere uma reavaliação e comece a usar o foco no sucesso do cliente como base para o seu próprio sucesso!

Se você gostou deste artigo, que tal aprender um pouco mais sobre as mudanças nas relações organizacionais? Confira este outro conteúdo sobre como se preparar para o futuro do trabalho.

Natália Fernandes é analista de conteúdo e co-fundadora da Começando na Web.

A transformação digital é a integração da tecnologia em todas áreas de um determinado negócio. Dessa forma, mudam os processos e a forma de agregar valor aos clientes. Além disso, sobrepõe a parte técnica, uma vez que é principalmente uma mudança cultural que exige que as empresas desafiem o status quo.

Apesar de muitos acharem o contrário, não é um fenômeno exclusivo para os grandes negócios. Isso significa que empresas de todos os portes podem e devem se atentar à transformação digital. Afinal, o objetivo de qualquer empreendimento é permanecer competitivo à medida que o mundo se torna cada vez mais digital. 

Se ainda não está claro o que é transformação digital, neste artigo você poderá tirar suas dúvidas. Caso esteja sentido que sua empresa segue um caminho diferente da transformação, você não está sozinho. A seguir, explicamos o porquê disso e falamos dos principais pontos dessa revolução. Confira!

O que é transformação digital

Uma vez que a transformação digital é diferente para as organizações, é desafiador definir um conceito que se encaixe no contexto de todos os negócios. No entanto, em linhas gerais, a transformação digital é a integração da tecnologia nas áreas de um determinado negócio, o que muda todos os processos e a forma de agregar valor aos clientes.

Além disso, mais do que técnica, é uma mudança cultural que exige que as empresas desafiem o status quo e não tenham medo do fracasso. Isso quer dizer que os negócios estão sendo desafiados a se asfatarem de atividades de longa data para adotar novas práticas que ainda estao sendo definidas.

Como há várias definições do termo, vamos destacar algumas. De acordo com a Wikipédia, “a transformação digital é a mudança associada à aplicação da tecnologia digital em todos os aspectos da sociedade humana”.

O The Agile Elephant, por sua vez, entende que a transformação digital “envolve uma mudança de liderança, pensamento diferente, incentivo à inovação e novos modelos de negócios, incorporando a digitalização de ativos e um uso crescente de tecnologia para melhorar a experiência dos funcionários, clientes, fornecedores, parceiros e partes interessadas da sua organização. ”

Dentro desse contexto, vale a reflexão: por que a transformação digital é importante?

Por que a transformação é importante para o seu negócio

Uma empresa pode adotar a transformação digital em seu dia a dia por conta de vários fatores. No entanto, a principal razão é, para muitos negócios, um problema de sobrevivência.

Nesse sentido, as empresas passam a contar com três opções: liderar a mudança, corresponder ao ritmo das mudanças ou ficar para trás.

Entre as particularidades dessas mudanças, melhorar a experiência do cliente ou do usuário mostra-se um objetivo crucial. Isso é importante pelo fato de que grande parte da jornada do consumidor acontece no meio digital. E, como não poderia deixar de ser, a tendência é que isso cresça mais ao longo dos meses e anos.

Claro que essa informação é mais importante em algumas áreas do que em outras. Porém, é muito difícil imaginar um segmento que esteja imune e essas transformadores. Apesar disso, grande parte das organizações apenas acompanha a transformação, em vez de se estabelecerem na dianteira em relação aos seus concorrentes.

Diante desse impasse, como uma empresa deve se estruturar para se adequar à transformação digital?

Como é uma estrutura de transformação digital?

Como dissemos, a transformação varia de acordo com um determinado segmento ou empresa. No entanto, há alguns temas e constantes comuns entre os estudos de caso que existem no mercado. Entre essas particularidades, podemos destacar:

• Agilidade operacional;
• Ativação da força de trabalho;
• Cultura e Liderança;
• Experiência do Cliente;
• Integração de tecnologia digital.

Para começar a transformação digital no seu negocio, talvez um primeiro passo é não ter medo ou imaginar que os concorrentes estão à frente. Isso acontece porque existe muito admiração em torno dos transformadores mais rápidos. Além disso, vale lembrar que as pessoas resistem às mudanças, pois ela é sinônimo de desconforto.

No entanto, no lugar de evitar a transformação digital, por que não se estabelecer como um agente ativo nas mudanças? Ter receio é normal, mas estamos falando de algo inevitável.

A transformação não é escolha, é uma imposição do mercado. A única maneira de se proteger com relação a essas transformações é se engajando para um futuro inspirador.

Por fim, vale dizer que a transformação digital não é um processo com inicio, meio e fim. Pelo contrário, é algo dinâmico, que deverá ser feito e aperfeiçoado continuamente. Assim, você identifica aquilo que dá certo, aprimora as melhorias e elimina aquilo que prejudica os resultados.

Se você gostou deste artigo, também aproveite para entender como ter propósito e posicionamento ajuda sua marca a ter sucesso no mercado.