O que é um Community Manager? O gerente de comunidade, em tradução livre, é um profissional responsável por várias frentes de relacionamento em uma empresa. Saiba mais sobre sua atuação em coworkings.

No futebol, o entrosamento do time é mais importante do que as habilidades individuais, pois o trabalho em equipe é essencial para vencer uma partida. E, mesmo não entrando em campo, o treinador contribui para a interação entre os jogadores.

Da mesma forma, o Community Manager intermedeia as relações de uma organização e possui uma visão estratégica nesse sentido.

Embora à primeira vista pareça um trabalho simples, não é. O dia a dia é dinâmico e envolve a execução de tarefas importantes, que podem resultar no sucesso ou no fracasso da companhia.

No caso dos coworkings, em específico, cada vez mais proprietários percebem o valor que este profissional traz para o estabelecimento. Afinal, é preciso oferecer mais do que uma boa estrutura para atrair e reter clientes. 

Por esse motivo, além de diretor, CEO, recepcionista e outros profissionais que compõem a força de trabalho de um escritório compartilhado, o Community Manager é fundamental para a construção e a evolução do espaço.   

Afinal, o que é um Community Manager?

Basicamente, o gerente de comunidade é um líder de relacionamentos, cuja função é estabelecer conexões entre os clientes, os parceiros e o negócio, a fim de alcançar os resultados planejados.

Seu objetivo é fazer os clientes vestirem a camisa da empresa ao ponto de sentirem a necessidade de retornar sempre (o que é válido tanto para um espaço físico quanto para uma página na internet).

Em outras palavras, trata-se de fazer a diferença na vida dos consumidores e  transformá-los em torcedores apaixonados pelo serviço oferecido.

Para isso, o profissional — que deve gostar de conviver com pessoas — procura criar um ambiente harmonioso, no qual todos se sintam acolhidos.

E, devido ao papel de construir conexões, ele entende as necessidades de cada um, sendo capaz de propor as soluções certas (ou as mais certeiras possíveis) de modo assertivo.

Como o Community Manager atua em coworkings?

Em um coworking, o Community Manager é responsável por organizar o meio de campo: coordenar encontros, administrar as reservas, receber as pessoas, cuidar da plataforma online, entre outros.

Como mencionamos acima, ele atua em todas as fases do relacionamento entre o espaço e as pessoas, desde clientes até aqueles que ainda não conhecem o escritório compartilhado, mas têm ou podem ter interesse em aderir a essa forma de trabalhar. 

Além disso, ele pode ser o braço direito do  diretor, trazendo ideias e atuando na formação de novas parcerias. Portanto, também é preciso que ele entenda as necessidades de toda a equipe.

Por que o Community Manager é importante para o coworking?

Agora que você conhece as atribuições do gerente de comunidade, deve estar se perguntando se todo coworking deve contar ter um Community Manager, não é mesmo? E a resposta é sim, com certeza! Afinal, o que é um clube sem um treinador? 

O gerente de comunidade traz muitos benefícios para o espaço, que justificam sua importância. Entre as principais, podemos destacar:

Desenvolvimento da confiança

A constante comunicação entre os usuários e o Community Manager gera uma relação de confiança. Isso pode acontecer a todo instante, em um pedido de reserva ou uma simples dúvida enviada no inbox das redes sociais do espaço colaborativo. Assim, ao se sentir valorizado pelo coworking, o cliente retorna e o recomenda para outras pessoas.

Entendimento do coworking como um todo

Como vender um produto ou serviço sem conhecê-lo muito bem? Para conquistar a confiança dos clientes e convencê-los de que estão no coworking que mais atende suas necessidades, o profissional acaba conhecendo a empresa como um todo. Com isso, enxerga seus pontos fortes (repassados aos usuários) e o que pode ser melhorado (recomendado aos gestores e CEOs).

Melhora da reputação

Por cuidar das redes sociais e dos outros meios online do espaço colaborativo, o Community Manager tem contato direto e instantâneo com os feedbacks dos clientes. Com isso, ele tem consciência do que pode ser melhorado e pode oferecer condições especiais para que os clientes retornem, ainda que a experiência inicial não tenha sido tão positiva quanto o esperado.

Networking

O Community Manager gera networking para os coworkings — tanto entre os próprios usuários, os ajudando a encontrar profissionais com objetivos semelhantes, quanto para a empresa — pois é alguém que cria conversas, gosta de ouvir opiniões e está aberto à sugestões.

O que o Community Manager faz?

Como ficou claro, esse profissional tem a função de fazer o relacionamento. Isso implica realizar eventos, garantir que a estrutura física esteja adequada e resolver possíveis problemas.

Mais do que isso, é necessário ouvir os coworkers e entender suas necessidades. Portanto, é preciso ter disponibilidade, comprometimento e criatividade.

Ainda é fundamental ter a confiança do proprietário do coworking. Isso quando não é o próprio dono que faz esse papel — sim, é possível, se você tiver as habilidades que veremos a seguir.

Dessa forma, é possível agir com liberdade e realizar o que é necessário. Com isso, a rotina do gerente de comunidade de coworking é bastante corrida.

Afinal, não existe rotina definida e os imprevistos são frequentes. Também é preciso capacitar a equipe, substituir alguém que falta e aprimorar a operação e os serviços do coworking de forma contínua.

Quais habilidades são esperadas? 

A capacidade de se comunicar bem e deixar as pessoas à vontade é uma das características mais importantes do Community Manager. No entanto, o profissional não se resume apenas a isso. Outras habilidades, em conjunto com a comunicação, são essenciais. Entre elas, estão:

Ser versátil

Além de conhecer diversas tecnologias e trabalhar em várias áreas, o profissional precisa estar preparado para lidar com perfis de pessoas diversificados, ser capaz de realizar muitas coisas e se sentir bem ao fazer isso. Portanto, a versatilidade é uma característica essencial, pois facilita a adaptação a diferentes cenários.

Ter sede de conhecimento

Estar em constante aprendizado é indispensável para o Community Manager. Como as coisas estão sempre mudando, principalmente no mundo digital, é preciso estudar e buscar novas estratégias constantemente.

Ter empatia

A empatia caminha lado a lado com a boa comunicação. Para entregar boas soluções e conquistar o cliente do coworking, é preciso que alguém ouça sem julgamentos e conecte-se com a pessoa à sua frente. 

Ser criativo

A criatividade está relacionada à sede de conhecimento. O gerente de comunidade precisa entender o que o cliente precisa, mas entregar algo inovador, diferente do que ele encontraria em outros espaços colaborativos.

Ser ponderado

Uma pessoa com perfil impulsivo não se encaixa no cargo de Community Manager. Este profissional deve ser cauteloso, tranquilo e não levar as críticas feitas ao coworking para o lado pessoal. Ele precisa ponderar e dar uma resposta que acolha o usuário e o faça querer retornar.

Como encontrar um bom profissional?

Como não existe formação específica para se tornar um gerente de comunidade, é preciso observar mais do que diplomas para encontrar um bom profissional da área. 

Na verdade, primeiramente, é necessário fazer um esboço das suas expectativas em relação à atuação do profissional, como atrair novos clientes, cuidar dos meios digitais, organizar os eventos, etc.

Depois, ofertar a vaga com essa descrição e selecionar currículos que correspondam às necessidades do seu espaço — de preferência, que tenham experiência ou apresentem um bom portfólio. 

Já no momento da entrevista, é importante apresentar a real situação do seu coworking e, com base nelas, fazer perguntas certeiras, que possibilitem que você entenda a visão do profissional e entenda se corresponde à sua.

Obviamente, o intuito não é encontrar um Community Manager que pense 100% como você, afinal, a ideia é que o profissional traga uma visão inovadora sobre o negócio para alcançar resultados. 

Entretanto, ideias totalmente opostas em relação a questões específicas, como princípios e valores, trazem conflitos ao invés de soluções. 

Portanto, é fundamental que pontos como estes estejam alinhados entre as partes desde as conversas iniciais.

Por fim, você pode criar dinâmicas para entender como o gerente de comunidade atuaria na prática e tomar sua decisão com base no que for demonstrado pelos candidatos. 

Como mensurar os resultados?

Assim como qualquer ação empresarial, é essencial medir os resultados do Community Manager. Isso porque seu trabalho precisa ser bem direcionado e gerar o retorno esperado.

Nesse sentido, é preciso avaliar a situação atual do seu coworking para definir quais métricas são mais adequadas. Apesar disso, existem dois indicadores principais:

• Satisfação dos clientes;
• Taxa de ocupação.

Um está atrelado ao outro. Afinal, a satisfação dos clientes aumenta a chance de que eles compareçam ao seu coworking. Isso aumenta a taxa de ocupação, como consequência.

Portanto, é necessário estabelecer um trabalho para fortalecer a comunidade. Assim, é possível fazer o número de coworkers crescerem e medir a evolução do trabalho.

Além dessas métricas, é importante utilizar ferramentas. Por exemplo, as pesquisas periódicas permitem saber o que os coworkers acham, qual é o nível de satisfação atual e o que pode ser melhorado.

Em um caso como esse, você pode descobrir que existe uma demanda por sala privativa, por exemplo. Ou identifica algum gargalo, alguma necessidade de melhoria na infraestrutura etc.

Outra possibilidade é utilizar formulários de feedback para quem está se desligando da empresa. Os colaboradores — mesmo os que ficaram por pouco tempo — têm uma opinião e podem compartilhá-la. Isso traz insights relevantes e ajuda a saber o que precisa ser melhorado.

Ainda existe o número de participantes em eventos. Esse é um indicador importante, porque mostra a receptividade do seu coworking. Ou seja, quanto mais bem recebidos os visitantes se sentirem, melhor é o trabalho do Community Manager.

O que considerar ao contratar um Community Manager?

Todos os critérios apresentados até aqui são importantes. Agora, se você quer dicas práticas para aplicar na contratação do gerente de comunidade do seu coworking, veja as que preparamos:

• Multidisciplinariedade: o profissional deve ser capaz de realizar atividades diferentes e lidar com uma equipe com diferentes habilidades. Assim, consegue extrair o melhor de cada um;
• Empatia: é preciso saber ouvir e aceitar os comentários para fazer a integração necessária;
• Resiliência: é necessário ter jogo de cintura para lidar com os imprevistos e se adequar às situações;
• Curiosidade: o Community Manager deve estar disponível para aprendizados constantes. Dessa forma, é possível aprimorar as habilidades, os processos, os serviços e o próprio modelo de gestão;
• Capacidade analítica: representa a possibilidade de analisar tudo de maneira crítica, buscando a real natureza das coisas e sugerindo soluções criativas;
• Confiança: o Community Manager deve ser autoconfiante e ter autoestima para respeitar limites e valores. Isso ajuda a ter o respeito dos membros da equipe.

Assim, você tem um profissional adequado para a função, garante o melhor resultado possível e tem um coworking mais acolhedor e que funciona bem para os seus visitantes.

Ofereça a melhor experiência para seus clientes 

Como você pôde ver, o Community Manager faz toda a diferença quando se trata da hospitalidade dos usuários. Dessa forma, contar com este profissional é uma maneira de oferecer uma experiência diferenciada para seus clientes.

Inclusive, esse pode ser um critério de desempate para quem ainda está em dúvida entre continuar trabalhando em casa ou aderir aos escritórios compartilhados. Por isso, não hesite em investir no cuidado e no bem-estar do seu público — os resultados podem ser surpreendentes.

Gostou deste conteúdo? Veja como preparar seu espaço para a reserva de sala de reunião e proporcionar ainda mais conforto para seus usuários. 

Texto escrito por Isabella Proença, Redatora freelancer e Bacharel em Administração.