Como lidar com comentários negativos

Como lidar com comentários negativos no seu coworking

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Para saber como lidar com comentários negativos, você deve ouvir, ter empatia, avaliar se faz sentido e entrar em contato para reverter a situação. De toda forma, é preciso entender que as críticas são oportunidades de melhoria para o seu coworking. Saiba mais.

Por mais que você tente, nem sempre o seu coworking receberá avaliações cinco estrelas. É aquela história de ser impossível agradar a todos. Não tem problema nenhum nisso. Ainda assim, é preciso saber como lidar com comentários negativos. Afinal, esses momentos são oportunidades de aprendizado.

Duvida? Basta ver a importância das avaliações para tudo na vida. Elas começam ainda na escola e nos perseguem até a idade adulta. Aos poucos, nós mesmos vamos reproduzindo esse comportamento.

Tanto é que 75% dos consumidores fecham uma compra a partir da experiência de outros clientes. Isso significa que a tendência é haver uma pesquisa básica para saber se determinado produto ou serviço é aprovado e recomendado.

Outra pesquisa demonstrou que 85% dos consumidores confiam em avaliações online e recomendações locais. Além disso, 73% confiam mais na marca se ela tiver depoimentos positivos.

Isso também acontece com os clientes do BeerOrCoffee. Acostumados a esse cenário totalmente digital, eles buscam saber como é o espaço do coworking antes de agendá-lo. Além disso, muitos buscam características específicas. Por exemplo, que tenha uma sala privativa, regras bem estabelecidas para não fazer barulho ou até uma copa com talheres e pratos disponíveis para fazer uma refeição.

Qualquer que seja o caso, o fato é que a pesquisa dos consumidores deve ser considerada. Afinal, ela é que vai embasar sua decisão. Portanto, o seu coworking pode se destacar mais se tiver boas avaliações. Isso leva a novas reservas e, claro, aumento do faturamento.

Então, o que fazer para lidar com os comentários negativos e tentar reverter a situação? Veja as dicas que o BeerOrCoffee indica para todos os seus parceiros e aplique no seu coworking.

Como lidar com comentários negativos

Entenda as situações do fato acontecido

A primeira atitude é entender o que aconteceu. Ou seja, é necessário estabelecer uma comunicação efetiva, sem pender para nenhum dos lados. Afinal, é fundamental escutar, tanto para acalmar o cliente do seu coworking quanto para compreender o fato e fazer as mudanças necessárias.

Por isso, quando o cliente chegar com uma reclamação, pergunte o que ocorreu e escute. Saber como lidar com comentários negativos passa por deixar a pessoa expressar seus sentimentos e preocupações.

Durante o relato, evite interromper. Escute tudo com atenção e faça perguntas com o objetivo de entender melhor o fato. Com isso, você pode se surpreender. Talvez descubra que algum cliente descumpriu as regras ou que algum funcionário está mal treinado e precisa de um reforço sobre as boas práticas.

Qualquer que seja o feedback, use a informação para melhorar o funcionamento do seu negócio. Saiba aceitar essa negatividade. Afinal, os erros levam ao aprendizado. Manter isso em mente permite melhorar e oferecer exatamente o que seus clientes esperam.

Tenha empatia

O próximo passo é se colocar no lugar do outro. A questão é que isso é um desafio e um exercício, porque o que desagrada uma pessoa pode ser exatamente o que satisfaz a outra.

Por isso, não há uma fórmula para saber como lidar com comentários negativos. No entanto, manter a conversa privada, ouvir e evitar se defender o tempo todo são boas recomendações. Tudo isso passa justamente pela empatia.

Cuide para não cair na tendência natural de ficar na defensiva. Busque entender o ponto de vista do seu cliente. Mostre a ele que sua opinião é importante e que ele pode testar novamente seu coworking, porque aquilo que desagradou deixará de acontecer.

Lembre-se de que essas dicas podem ser aplicadas tanto para críticas feitas presencialmente quanto nas realizadas virtualmente. A diferença é que, no segundo caso, você estará a distância.

Ainda assim, deve entender o que chateou o cliente e colocar-se no lugar dele. Pergunte-se sempre: “como eu reagiria se esse fato acontecesse comigo? O que essa situação representa para mim?”. 

Se ainda achar que a opinião é desnecessária, lembre-se de que todos os comentários ruins são indicativos de que ainda é preciso melhorar. Além disso, o cliente que critica está oferecendo uma oportunidade. Isso porque vários entrarão, usarão o espaço, ficarão incomodados e nunca voltarão.

Quando o comentário negativo surge, ele vem acompanhado da possibilidade de correção. Portanto, é a chance para melhorar seu serviço, o espaço do coworking e qualquer outro aspecto que seja mencionado.

Avalie se o comentário negativo faz sentido

O coworking é uma das tendências do trabalho remoto. Por isso, muita gente que nunca usou esse espaço começou a fazer suas reservas. Isso é positivo e gera faturamento? Sim. Vai haver pessoas que esperavam mais e farão críticas sem sentido? Também.

Fazer uma peneira para filtrar todos os comentários ajuda a evitar a perda de tempo. Por exemplo, um cliente novo pode passar o dia no seu espaço e achar que a cadeira era pouco ergonômica. Ele pode reclamar, porque esperava uma cadeira do estilo presidente ou diretor, mas encontrou uma cadeira de escritório comum.

Diante de uma crítica dessas, pense em duas questões: as fotos e a descrição disponibilizadas na plataforma do BeerOrCoffee. As imagens mostravam como seriam as cadeiras? A descrição prometeu algo diferente?

Se tudo estava condizente com o que foi oferecido, simplesmente responda agradecendo o feedback. Diga que, nesse momento, o ambiente é estruturado dessa forma, mas que o cliente continua sendo bem-vindo.

Quem sabe, a reclamação tenha ocorrido devido à decoração do ambiente. O cliente achou o coworking muito escuro e disse que prejudicou sua criatividade. Isso faz sentido? Para ele, pode ser que sim. Talvez, a verdade é que o espaço é diferente do esperado e isso ficou claro nas imagens.

Ainda existem os trolls. Eles adoram colocar comentários negativos apenas para seu prazer e por se manterem anônimos. Nesse caso, é preciso ter muito cuidado. Evite entrar em discussões. Elas são infrutíferas e planejadas para prejudicar sua reputação. Por isso, responda de forma educada e coloque um limite claro para não perder tempo.

Portanto, a dica é sempre agradecer o retorno quando o comentário negativo não fizer sentido. Agora, se há críticas recorrentes à cadeira ou à decoração do espaço, por exemplo, vale a pena fazer uma análise. Pode ser que realmente esteja incomodando.

Como lidar com comentários negativos

Procure entrar em contato para reverter a situação

Por fim, sempre converse com o consumidor que fez a crítica. Entre em contato com ele por telefone, e-mail, redes sociais ou qualquer outro meio disponível. O importante é entender por que ele reclamou e deixá-lo desabafar. Depois de ouvir tudo, peça desculpas.

O ato de assumir o erro é essencial para desbancar o outro lado e mostrar que se preocupa com ele. Mais do que isso, ajuda a transformar a crítica em conversa. Esse é o momento de realmente entender o que aconteceu.

Muitas vezes, uma opinião ruim pode ser revertida. Ofereça um desconto, um dia livre no seu coworking ou qualquer outro mimo. Prometa que fará mudanças. Se a crítica foi grave, mostre que a alteração foi realizada. Isso ajudará o cliente a se acalmar e resolver ter uma nova experiência. Essa é a chance de você reconquistá-lo.

Agora você já sabe o que fazer nessa situação. Saber como lidar com comentários negativos exige uma dose de paciência e duas de autocrítica. Acredite: faz a diferença e ajuda a manter seu cliente sempre satisfeito.

É isso que você quer? Veja como evitar as críticas sabendo o que fazer para preparar seu coworking para reserva de DayPass.


Texto escrito por Fabíola Thibes, jornalista e redatora web.

preparar meu coworking para reserva de DayPass

O que fazer para preparar meu coworking para reserva de DayPass?

coworkingTrabalho remoto

Como fazer para preparar meu coworking para reserva de DayPass? É preciso garantir que a estrutura esteja adequada e alinhar os detalhes. Explicamos tudo que você precisa fazer neste post. Saiba mais.

Atrair clientes requer criatividade em qualquer área de negócios. Para saber como preparar seu coworking para reserva de DayPass, é preciso ter essa ideia em mente, além de entender como o BeerOrCoffee funciona.

A plataforma de coworking é a maior do Brasil. Já conta com mais de 1.000 espaços de trabalho em mais de 160 cidades. Portanto, é vantajosa tanto para clientes quanto para donos de escritórios flexíveis.

Afinal, de um lado, fica fácil encontrar o ambiente mais adequado. De outro, o processo de captação de clientes é simplificado. Portanto, é aquela famosa relação de ganha-ganha. E ainda tem mais.

Quando você faz parte da rede do BeerOrCoffee, seu coworking ganha exposição, visibilidade e participa do OfficePass. Essa solução de assinatura de escritórios sob demanda garante o acesso a todos os ambientes disponíveis na plataforma. Enquanto estiver ativo, permite que o cliente escolha o lugar ideal em qualquer local do Brasil.

É uma “mão na roda”, certo? É nesse contexto que surge o DayPass. O cliente escolhe o escritório flexível que deseja utilizar e faz a reserva para o dia. Com isso, ele paga apenas uma diária. Isso traz flexibilidade e redução de custos, já que o pagamento é exclusivo sobre o que for utilizado.

Agora, é claro que vale a pena preparar seu coworking para a reserva de DayPass. A satisfação do cliente se reflete em uma ótima avaliação no BeerOrCoffee e, possivelmente, em uma agenda cheia de novas reservas no seu espaço. Que tal aproveitar esse recurso? Veja o que fazer para ter sucesso.

preparar meu coworking para reserva de DayPass

Tenha acesso fácil à plataforma do Meu Coworking

O primeiro passo é esse. Afinal, sem ter esse acesso, você não conseguirá acompanhar as reservas e outras informações úteis. Vale a pena lembrar de que o Meu Coworking é um painel com os dados principais. A partir dele, você sabe o que fazer para “preparar meu coworking para reserva de DayPass”.

Confirme a reserva

As informações da reserva ficam disponíveis no painel Meu Coworking. Porém, quando você tiver uma reserva de DayPass, receberá um e-mail do BeerOrCoffee. Na mensagem, haverá o agendamento, com nome do cliente e data da reserva.

Em seguida, você deverá fazer a confirmação por dashboard do Meu Coworking ou por e-mail. Tenha em mente que essa é uma das principais etapas. Sem ela, pode haver problemas entre você e o cliente.

Verifique os detalhes para garantir que tudo dará certo

Com a confirmação, chega a hora de ter certeza de que tudo está correto. Nesse momento, é preciso verificar algumas questões:

  • Certifique-se de que a quantidade de cadeiras cadastradas na plataforma pelo cliente estão disponíveis;
  • Garanta que os horários cadastrados são adequados ao funcionamento do seu coworking;
  • Verifique as amenidades disponibilizadas para evitar conflito de informações.

Por exemplo, se você descreveu que há uma sala específica para reuniões e ela foi agendada, tenha certeza de que o cliente poderá utilizá-la. Caso contrário, haverá um problema desnecessário, que prejudicará a reputação do seu negócio. Ou seja, essa também é uma forma de preparar seu coworking para reserva de DayPass.

Saiba como e quando se comunicar com os clientes

Todas as informações do seu coworking devem estar disponíveis para o cliente. Entre as principais estão:

  • Senha e rede do wifi, para assegurar a boa acomodação do cliente;
  • Local para buscar água, chá e café;
  • Suporte, quando necessário. Deixe claro a quem recorrer para evitar que existam dificuldades durante o DayPass.

Ofereça as informações logo na entrada do cliente. O ideal é ter respeito, educação e cordialidade. No entanto, evite falar demais ou invadir a privacidade. Muitas pessoas não gostam dessas situações.

No caso dos clientes que chegarem sem reserva, solicite que eles procurem os canais de atendimento do BeerOrCoffee. Como todas as reservas são gerenciadas pela plataforma, é importante manter essa centralização.

Você também pode fazer a conferência dentro do painel Meu Coworking. Além disso, pode solicitar o suporte ao time de atendimento.

Explique o que está incluso na reserva

Na hora de preparar o coworking para a reserva de DayPass, lembre-se de explicar quais serviços estão inclusos. Por padrão, ele tem direito ao acesso a áreas compartilhadas. Caso ele queira uma sala de reuniões ou privativa, terá que agendar pelo site do BeerOrCoffee e terá um custo adicional.

Além disso, apresente o espaço disponível. Mostre os locais aos quais ele tem acesso, como copa, cozinha, banheiros etc. Isso deixará o cliente mais confortável e aumentará a chance de ele oferecer uma avaliação cinco estrelas.

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Solicite o cumprimento das regras sempre que necessário

Os clientes do BeerOrCoffee precisam seguir as regras da plataforma. A maioria já sabe disso, mas sempre pode existir algum desavisado. Por isso, é importante “preparar meu coworking para reserva de DayPass” já pensando em imprevistos.

Se algum espaço for utilizado de maneira indevida, reforce as regras. Esse é o caso de ficar falando alto nas áreas compartilhadas. Ou também de não lavar a louça utilizada, caso essa opção esteja disponível. Os exemplos fazem parte das normas de bom uso.

Caso o cliente persista com a atitude prejudicial aos outros frequentadores, entre em contato com o time do BeerOrCoffee para solicitar auxílio. A plataforma está aí para isso. Portanto, sempre deixe essas situações complicadas bem registradas.

Basta usar o botão “Feedback”. Ele está no mesmo local da reserva do DayPass. Assim, o BeerOrCoffee pode fazer um trabalho de educação dos usuários que utilizam os coworkings da plataforma.

Esteja disponível para sanar dúvidas

Por fim, sempre seja transparente e esteja disponível para sanar dúvidas. Uma boa dica é ter um canal de comunicação via WhatsApp. Assim, é possível informar ao cliente no check-in sobre esse contato. Em caso de dúvida, ele pode mandar mensagem quando precisar.

Depois é só responder os questionamentos com rapidez. Se necessário, lembre-se de que você sempre pode contar com a ajuda do time da BeerOrCoffee. Desse modo, qualquer conflito com os clientes no coworking é resolvido.

Todas essas dicas ajudam a preparar meu coworking para reserva de DayPass — você entendeu isso. Falta colocar em prática para ver os resultados positivos aparecerem. Com o BeerOrCoffee, isso fica muito mais fácil. Então, que tal começar?

Está com dúvidas sobre como apresentar o seu espaço de coworking na plataforma do BeerOrCoffee? Confira dicas essenciais aqui!


Texto escrito por Fabíola Thibes, jornalista e redatora web.