Como lidar com comentários negativos

Como lidar com comentários negativos no seu coworking

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Para saber como lidar com comentários negativos, você deve ouvir, ter empatia, avaliar se faz sentido e entrar em contato para reverter a situação. De toda forma, é preciso entender que as críticas são oportunidades de melhoria para o seu coworking. Saiba mais.

Por mais que você tente, nem sempre o seu coworking receberá avaliações cinco estrelas. É aquela história de ser impossível agradar a todos. Não tem problema nenhum nisso. Ainda assim, é preciso saber como lidar com comentários negativos. Afinal, esses momentos são oportunidades de aprendizado.

Duvida? Basta ver a importância das avaliações para tudo na vida. Elas começam ainda na escola e nos perseguem até a idade adulta. Aos poucos, nós mesmos vamos reproduzindo esse comportamento.

Tanto é que 75% dos consumidores fecham uma compra a partir da experiência de outros clientes. Isso significa que a tendência é haver uma pesquisa básica para saber se determinado produto ou serviço é aprovado e recomendado.

Outra pesquisa demonstrou que 85% dos consumidores confiam em avaliações online e recomendações locais. Além disso, 73% confiam mais na marca se ela tiver depoimentos positivos.

Isso também acontece com os clientes do BeerOrCoffee. Acostumados a esse cenário totalmente digital, eles buscam saber como é o espaço do coworking antes de agendá-lo. Além disso, muitos buscam características específicas. Por exemplo, que tenha uma sala privativa, regras bem estabelecidas para não fazer barulho ou até uma copa com talheres e pratos disponíveis para fazer uma refeição.

Qualquer que seja o caso, o fato é que a pesquisa dos consumidores deve ser considerada. Afinal, ela é que vai embasar sua decisão. Portanto, o seu coworking pode se destacar mais se tiver boas avaliações. Isso leva a novas reservas e, claro, aumento do faturamento.

Então, o que fazer para lidar com os comentários negativos e tentar reverter a situação? Veja as dicas que o BeerOrCoffee indica para todos os seus parceiros e aplique no seu coworking.

Como lidar com comentários negativos

Entenda as situações do fato acontecido

A primeira atitude é entender o que aconteceu. Ou seja, é necessário estabelecer uma comunicação efetiva, sem pender para nenhum dos lados. Afinal, é fundamental escutar, tanto para acalmar o cliente do seu coworking quanto para compreender o fato e fazer as mudanças necessárias.

Por isso, quando o cliente chegar com uma reclamação, pergunte o que ocorreu e escute. Saber como lidar com comentários negativos passa por deixar a pessoa expressar seus sentimentos e preocupações.

Durante o relato, evite interromper. Escute tudo com atenção e faça perguntas com o objetivo de entender melhor o fato. Com isso, você pode se surpreender. Talvez descubra que algum cliente descumpriu as regras ou que algum funcionário está mal treinado e precisa de um reforço sobre as boas práticas.

Qualquer que seja o feedback, use a informação para melhorar o funcionamento do seu negócio. Saiba aceitar essa negatividade. Afinal, os erros levam ao aprendizado. Manter isso em mente permite melhorar e oferecer exatamente o que seus clientes esperam.

Tenha empatia

O próximo passo é se colocar no lugar do outro. A questão é que isso é um desafio e um exercício, porque o que desagrada uma pessoa pode ser exatamente o que satisfaz a outra.

Por isso, não há uma fórmula para saber como lidar com comentários negativos. No entanto, manter a conversa privada, ouvir e evitar se defender o tempo todo são boas recomendações. Tudo isso passa justamente pela empatia.

Cuide para não cair na tendência natural de ficar na defensiva. Busque entender o ponto de vista do seu cliente. Mostre a ele que sua opinião é importante e que ele pode testar novamente seu coworking, porque aquilo que desagradou deixará de acontecer.

Lembre-se de que essas dicas podem ser aplicadas tanto para críticas feitas presencialmente quanto nas realizadas virtualmente. A diferença é que, no segundo caso, você estará a distância.

Ainda assim, deve entender o que chateou o cliente e colocar-se no lugar dele. Pergunte-se sempre: “como eu reagiria se esse fato acontecesse comigo? O que essa situação representa para mim?”. 

Se ainda achar que a opinião é desnecessária, lembre-se de que todos os comentários ruins são indicativos de que ainda é preciso melhorar. Além disso, o cliente que critica está oferecendo uma oportunidade. Isso porque vários entrarão, usarão o espaço, ficarão incomodados e nunca voltarão.

Quando o comentário negativo surge, ele vem acompanhado da possibilidade de correção. Portanto, é a chance para melhorar seu serviço, o espaço do coworking e qualquer outro aspecto que seja mencionado.

Avalie se o comentário negativo faz sentido

O coworking é uma das tendências do trabalho remoto. Por isso, muita gente que nunca usou esse espaço começou a fazer suas reservas. Isso é positivo e gera faturamento? Sim. Vai haver pessoas que esperavam mais e farão críticas sem sentido? Também.

Fazer uma peneira para filtrar todos os comentários ajuda a evitar a perda de tempo. Por exemplo, um cliente novo pode passar o dia no seu espaço e achar que a cadeira era pouco ergonômica. Ele pode reclamar, porque esperava uma cadeira do estilo presidente ou diretor, mas encontrou uma cadeira de escritório comum.

Diante de uma crítica dessas, pense em duas questões: as fotos e a descrição disponibilizadas na plataforma do BeerOrCoffee. As imagens mostravam como seriam as cadeiras? A descrição prometeu algo diferente?

Se tudo estava condizente com o que foi oferecido, simplesmente responda agradecendo o feedback. Diga que, nesse momento, o ambiente é estruturado dessa forma, mas que o cliente continua sendo bem-vindo.

Quem sabe, a reclamação tenha ocorrido devido à decoração do ambiente. O cliente achou o coworking muito escuro e disse que prejudicou sua criatividade. Isso faz sentido? Para ele, pode ser que sim. Talvez, a verdade é que o espaço é diferente do esperado e isso ficou claro nas imagens.

Ainda existem os trolls. Eles adoram colocar comentários negativos apenas para seu prazer e por se manterem anônimos. Nesse caso, é preciso ter muito cuidado. Evite entrar em discussões. Elas são infrutíferas e planejadas para prejudicar sua reputação. Por isso, responda de forma educada e coloque um limite claro para não perder tempo.

Portanto, a dica é sempre agradecer o retorno quando o comentário negativo não fizer sentido. Agora, se há críticas recorrentes à cadeira ou à decoração do espaço, por exemplo, vale a pena fazer uma análise. Pode ser que realmente esteja incomodando.

Como lidar com comentários negativos

Procure entrar em contato para reverter a situação

Por fim, sempre converse com o consumidor que fez a crítica. Entre em contato com ele por telefone, e-mail, redes sociais ou qualquer outro meio disponível. O importante é entender por que ele reclamou e deixá-lo desabafar. Depois de ouvir tudo, peça desculpas.

O ato de assumir o erro é essencial para desbancar o outro lado e mostrar que se preocupa com ele. Mais do que isso, ajuda a transformar a crítica em conversa. Esse é o momento de realmente entender o que aconteceu.

Muitas vezes, uma opinião ruim pode ser revertida. Ofereça um desconto, um dia livre no seu coworking ou qualquer outro mimo. Prometa que fará mudanças. Se a crítica foi grave, mostre que a alteração foi realizada. Isso ajudará o cliente a se acalmar e resolver ter uma nova experiência. Essa é a chance de você reconquistá-lo.

Agora você já sabe o que fazer nessa situação. Saber como lidar com comentários negativos exige uma dose de paciência e duas de autocrítica. Acredite: faz a diferença e ajuda a manter seu cliente sempre satisfeito.

É isso que você quer? Veja como evitar as críticas sabendo o que fazer para preparar seu coworking para reserva de DayPass.


Texto escrito por Fabíola Thibes, jornalista e redatora web.

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6 principais tendências para a vida profissional em 2021

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“Quem teve a ideia de cortar o tempo em fatias, a que se deu o nome de ano, foi um indivíduo genial. Industrializou a esperança fazendo-a funcionar no limite da exaustão.

Doze meses dão para qualquer ser humano se cansar e entregar os pontos. Aí entra o milagre da renovação e tudo começa outra vez, com outro número e a vontade de acreditar que daqui para adiante vai ser diferente”.

O poema “Cortar o tempo”, de Roberto Pompeu de Toledo, nos faz refletir sobre a importância de termos ciclos com início, meio e fim em nossa vida. Ele demonstra a relevância de nos renovarmos, reciclarmos as nossas ideias e assim não chegarmos ao limite da exaustão. Isso vale tanto para a vida profissional, quanto para a pessoal.

Então, mesmo com todas as adversidades por conta da pandemia, você pode se destacar na vida profissional neste ano. Neste texto, trouxemos 6 tendências que podem ser seguidas na sua vida profissional, em 2021. Acompanhe!

1. Contratação via aplicativos

É cada vez mais comum a contratação de profissionais várias áreas por meio de aplicativos. Quem popularizou essa prática foi o Uber, oferecendo serviços de corridas de carro por valores mais acessíveis e qualidade superior aos de táxi.

Porém, os motoristas já não têm exclusividade em oferecer serviços por app. Atualmente, é possível contratar diaristas, encanadores, eletricistas, marceneiros, profissionais de marketing, advogados, contadores e até mesmo chamar médicos por um aplicativo.

A tendência é que em 2021 essa realidade seja ainda mais presente e que mais pessoas se habituem a prestar e contratar serviços diversos por meio dos apps e plataformas que colocam clientes e profissionais em contato.

2. Ubiquidade na vida profissional

Ubiquidade significa existir concomitantemente em todos os lugares e essa também é uma tendência que deverá ganhar força no ano de 2021. Enquanto no século XX a onipotência humana imperava, no século XXI estamos nos tornando cada vez mais oniscientes e onipresentes.

As ferramentas de atendimento automático, como os chatbots, demonstram como a ubiquidade está cada vez mais presente na vida profissional. Com elas, é possível realizar atividades sem estar necessariamente no mesmo tempo ou lugar das pessoas com que se relaciona.

Qualquer empresa ou trabalhador autônomo pode criar uma conta no WhatsApp Business, por exemplo. Assim, mensagens automáticas podem ser criadas para responder a dúvidas frequentes dos clientes, mesmo que elas sejam enviadas fora do horário comercial. Isso é ser ubíquo.

3. Prática do BYOD nas empresas

BYOD é uma sigla em inglês para “Bring Your Own Device”, que traduzida para o nosso idioma significa “traga o seu próprio dispositivo”. Trata-se de uma metodologia cada vez mais utilizada por organizações de diversos segmentos.

A ideia é que os colaboradores das empresas possam utilizar os seus próprios dispositivos, como smartphones e tablets, e otimizam a vida profissional. Porém, para que isso aconteça de forma adequada, uma série de políticas precisam ser implementadas para que ocorram benefícios para ambas as partes.

Um exemplo prático do BYOD pode ser observado quando um jornalista utiliza o seu próprio smartphone para fazer a gravação em áudio de uma entrevista. Assim, ele não precisa dispor de um equipamento do veículo de comunicação em que trabalha para desenvolver as suas atividades.

É claro que uma grande indústria não pode obrigar um operário a comprar uma máquina que custa milhares de reais, mas se for preciso utilizar o smartphone para alguma operação, não haverá problema. Hoje em dia é praticamente impossível encontrar alguém que não utilize os equipamentos digitais em sua rotina.

4. Conservação do meio-ambiente

Tragédias ambientais, como o recente rompimento de uma barragem em Brumadinho  MG, têm feito com que as pessoas e empresas cada vez mais fiquem atentas para as questões que envolvem a conservação dos recursos naturais.

Dentro desse contexto, será cada vez mais comum que tenhamos que mudar velhos hábitos nas organizações. Além disso, os próprios clientes estão mais conscientes e cobrando posturas sustentáveis das empresas com as quais fazem negócios.

Ações simples do dia a dia, como cada colaborador levar a sua caneca para o trabalho, em vez de usar copos plásticos descartáveis, ajudam para que o meio ambiente seja conservado. Afinal, se cada um fizer a sua parte teremos um resultado muito mais positivo, concorda?

5. Trabalho remoto

Com a pandemia da Covid-19, o trabalho remoto foi adiantado em cerca de 10 anos. Da noite para o dia, milhares de profissionais passaram a trabalhar de lugares que não necessariamente são o escritório tradicional.

O trabalho remoto gera economia para as organizações, que não precisam gastar pagando vale-transporte para os funcionários, por exemplo.

As ferramentas tecnológicas, como os softwares em nuvem e as plataformas online, também contribuem para que as atividades da vida profissional feitas em casa sejam tão eficientes quanto o serviço feito na sede da empresa.

6. Uso de coworkings

Os coworkings são escritórios compartilhados em que profissionais de diversas áreas dividem o mesmo espaço para desenvolver as suas atividades de trabalho. Esse modelo está em constante crescimento e deve ser acentuado em 2021.

Nos escritórios compartilhados, os profissionais liberais podem receber clientes para reuniões, organizar eventos, desenvolver treinamentos ou simplesmente utilizarem as estações e demais recursos para efetuarem as suas atividades.

Profissionais que trabalham no esquema home office e que sentem falta de um ambiente em que possam interagir com outras pessoas também podem se beneficiar com os coworkings.

Esses espaços já estão presentes em diversas capitais e grandes centros urbanos brasileiros. Na rede do BeerOrCoffee, por exemplo, já são mais de centenas de espaços de trabalho compartilhados.

Essas são algumas das principais tendências para a vida profissional em 2021. Você está preparado para elas? Lembre-se de que é importante estar sempre alinhado com o que está em alta no mercado e assim conquistar uma carreira de sucesso.

Se você se identifica com essas ideias, aproveite para conhecer o OfficePass, o programa de assinatura do BeerOrCoffee que permite que você e sua equipe tenham acesso a todos espaços de trabalho da rede.


Texto escrito por Lucas Flores, Relações Públicas e mestre em Letras, Cultura e Regionalidade. Desde 2013, trabalha com produção de conteúdo para web e há cerca de um ano trocou o interior do RS pela capital Porto Alegre.